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CURSO DE GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO


Formación Programada por las empresas. Puedes reservar una plaza

Duración: 60 horas

Sector: COMERCIO

Tipo de Formación: TELEFORMACION

Inscripción abierta

Ficha de inscripción del curso

Ficha de información del curso


Formación Bonificada.
Formación Programada por las empresas.

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No es una inscripción directa al curso. Solicita información

Objetivos:


En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el objetivo de este curso se es aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.

Contenidos

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR
Personas Autónomas o Personas Trabajadoras en Régimen General · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DNI/NIE
· Cabecera de la última nómina, certificado de la vida laboral o recibo de autónomo o autónoma
Para las personas en desempleo · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DARDE (Documento de Alta y Renovación de la Demanda de Empleo) actualizado
Además si se solicita la gestión de la bonificación (solo para empresas con al menos un trabajador):
Cabecera nómina
· B10
· Adhesión al convenio, firmado por duplicado
· Representante legal
· El representante legal de la empresa debe firmar estos documentos.
· Puedes adelantar la documentación por correo electrónico a a la dirección de correo:info@planform.es, o puedes enviar los originales por correo ordinario a:

c/ MANUEL AZAÑA, Nº 22 47014 VALLADOLID

Anterior al inicio de la acción formativa

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