CURSO DE GESTI脫N DE LA ATENCI脫N AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO
Formaci贸n Programada por las empresas. Puedes reservar una plaza
Duraci贸n: 60 horas
Sector: COMERCIO
Tipo de Formaci贸n: TELEFORMACION
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Matr铆cula Bonificada
Matr铆cula Privada
Objetivos:
En el 谩mbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atenci贸n al cliente, consumidor o usuario, dentro del 谩rea profesional de la compraventa. As铆, con el objetivo de este curso se es aportar los conocimientos necesarios para la gesti贸n de la atenci贸n al cliente/consumidor/usuario.
Contenidos
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTI脫N DE LA ATENCI脫N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DID脕CTICA 1. PROCESOS DE ATENCI脫N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y caracter铆sticas de la funci贸n de atenci贸n al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atenci贸n al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atenci贸n al cliente:
- Organizaci贸n funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atenci贸n al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atenci贸n al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y 谩mbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relaci贸n con el departamento de atenci贸n al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicaci贸n con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtenci贸n y recogida de informaci贸n del cliente.
UNIDAD DID脕CTICA 1. PROCESOS DE ATENCI脫N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y caracter铆sticas de la funci贸n de atenci贸n al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atenci贸n al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atenci贸n al cliente:
- Organizaci贸n funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atenci贸n al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atenci贸n al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y 谩mbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relaci贸n con el departamento de atenci贸n al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicaci贸n con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtenci贸n y recogida de informaci贸n del cliente.
Variables que influyen en la atenci贸n al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones p煤blicas.
La informaci贸n suministrada por el cliente.
- An谩lisis comparativo.
- Naturaleza de la informaci贸n.
- Cuestionarios.
- Satisfacci贸n del cliente.
- Aver铆as.
- Reclamaciones.
Documentaci贸n implicada en la atenci贸n al cliente.
- Servicio Post venta.
UNIDAD DID脕CTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACI脫N DEL SERVICIO DE ATENCI脫N AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y caracter铆sticas de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacci贸n del cliente.
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones p煤blicas.
La informaci贸n suministrada por el cliente.
- An谩lisis comparativo.
- Naturaleza de la informaci贸n.
- Cuestionarios.
- Satisfacci贸n del cliente.
- Aver铆as.
- Reclamaciones.
Documentaci贸n implicada en la atenci贸n al cliente.
- Servicio Post venta.
UNIDAD DID脕CTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACI脫N DEL SERVICIO DE ATENCI脫N AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y caracter铆sticas de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacci贸n del cliente.
Ratios de control y medici贸n de la calidad y satisfacci贸n del cliente.
- Elementos de control.
- M茅todos de evaluaci贸n de la calidad del servicio de atenci贸n al cliente.
- Medidas correctoras.
UNIDAD DID脕CTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACI脫N CON LA ATENCI脫N AL CLIENTE
Ordenaci贸n del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atenci贸n a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Informaci贸n y el Comercio Electr贸nico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protecci贸n de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protecci贸n al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulaci贸n auton贸mica y local de protecci贸n al consumidor.
- Elementos de control.
- M茅todos de evaluaci贸n de la calidad del servicio de atenci贸n al cliente.
- Medidas correctoras.
UNIDAD DID脕CTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACI脫N CON LA ATENCI脫N AL CLIENTE
Ordenaci贸n del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atenci贸n a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Informaci贸n y el Comercio Electr贸nico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protecci贸n de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protecci贸n al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulaci贸n auton贸mica y local de protecci贸n al consumidor.
| DOCUMENTACI脫N A PRESENTAR | |
| Personas Aut贸nomas o Personas Trabajadoras en R茅gimen General | 路 Ficha de participaci贸n 路 Tarjeta sanitaria SIP 路 DNI/NIE 路 Cabecera de la 煤ltima n贸mina, certificado de la vida laboral o recibo de aut贸nomo o aut贸noma |
| Para las personas en desempleo | 路 Ficha de participaci贸n 路 Tarjeta sanitaria SIP 路 DARDE (Documento de Alta y Renovaci贸n de la Demanda de Empleo) actualizado |
| Adem谩s si se solicita la gesti贸n de la bonificaci贸n (solo para empresas con al menos un trabajador):
Cabecera n贸mina 路 B10 路 Adhesi贸n al convenio, firmado por duplicado 路 Representante legal |
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路 El representante legal de la empresa debe firmar estos documentos. 路 Puedes adelantar la documentaci贸n por correo electr贸nico a a la direcci贸n de correo:info@planform.es, o puedes enviar los originales por correo ordinario a: c/ MANUEL AZA脩A, N潞 22 47014 VALLADOLID Anterior al inicio de la acci贸n formativa 隆Si te has quedado con dudas, cons煤ltanos! |
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