CURSO DE ATENCI脫N AL CLIENTE
Formaci贸n Programada por las empresas. Puedes reservar una plaza
Duraci贸n: 10 horas
Sector: COMERCIO
Tipo de Formaci贸n: TELEFORMACION
Inscripci贸n abierta
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Matr铆cula Bonificada
Matr铆cula Privada
Objetivos:
El trato con el cliente es uno de los aspectos que m谩s importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacci贸n, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. As铆 , con este curso se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este curso se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un 谩mbito estrictamente profesional, sino tambi茅n en un 谩mbito personal.
Contenidos
1.M脫DULO 1. ATENCI脫N AL CLIENTE
UNIDAD DID脕CTICA 1. PROCESOS DE ATENCI脫N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1.Concepto y caracter铆sticas de la funci贸n de atenci贸n al cliente
2.Dependencia funcional del departamento de atenci贸n al cliente
3.Factores fundamentales desarrollados en la atenci贸n al cliente
4.El marketing en la empresa y su relaci贸n con el departamento de atenci贸n al cliente
5.Variables que influyen en la atenci贸n al cliente
6.La informaci贸n suministrada por el cliente
7.Documentaci贸n implicada en la atenci贸n al cliente
UNIDAD DID脕CTICA 2. ASPECTOS LEGALES EN RELACI脫N CON LA ATENCI脫N AL CLIENTE
1.Ordenaci贸n del Comercio Minorista
2.Servicios de la Sociedad de la Informaci贸n y el Comercio Electr贸nico
3.Protecci贸n de Datos
4.Protecci贸n al consumidor
UNIDAD DID脕CTICA 3. T脡CNICAS DE COMUNICACI脫N A CLIENTES/CONSUMIDORES
UNIDAD DID脕CTICA 1. PROCESOS DE ATENCI脫N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1.Concepto y caracter铆sticas de la funci贸n de atenci贸n al cliente
2.Dependencia funcional del departamento de atenci贸n al cliente
3.Factores fundamentales desarrollados en la atenci贸n al cliente
4.El marketing en la empresa y su relaci贸n con el departamento de atenci贸n al cliente
5.Variables que influyen en la atenci贸n al cliente
6.La informaci贸n suministrada por el cliente
7.Documentaci贸n implicada en la atenci贸n al cliente
UNIDAD DID脕CTICA 2. ASPECTOS LEGALES EN RELACI脫N CON LA ATENCI脫N AL CLIENTE
1.Ordenaci贸n del Comercio Minorista
2.Servicios de la Sociedad de la Informaci贸n y el Comercio Electr贸nico
3.Protecci贸n de Datos
4.Protecci贸n al consumidor
UNIDAD DID脕CTICA 3. T脡CNICAS DE COMUNICACI脫N A CLIENTES/CONSUMIDORES
1.Modelo de comunicaci贸n interpersonal
2.Barreras y dificultades en la comunicaci贸n interpersonal presencial
3.Expresi贸n verbal
4.Comunicaci贸n no verbal
5.Empat铆a y asertividad
6.Comunicaci贸n no presencial
7.Comunicaci贸n escrita
UNIDAD DID脕CTICA 4. ATENCI脫N Y GESTI脫N DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
1.Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci贸n al cliente
2.Documentaci贸n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci贸n al consumidor
3.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
4.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci贸n/denuncia entre empresas y consumidores
5.Proceso de tramitaci贸n y gesti贸n de una reclamaci贸n
6.M茅todos usuales en la resoluci贸n de quejas y reclamaciones
7.La actuaci贸n administrativa y los actos administrativos
2.Barreras y dificultades en la comunicaci贸n interpersonal presencial
3.Expresi贸n verbal
4.Comunicaci贸n no verbal
5.Empat铆a y asertividad
6.Comunicaci贸n no presencial
7.Comunicaci贸n escrita
UNIDAD DID脕CTICA 4. ATENCI脫N Y GESTI脫N DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
1.Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci贸n al cliente
2.Documentaci贸n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci贸n al consumidor
3.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
4.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci贸n/denuncia entre empresas y consumidores
5.Proceso de tramitaci贸n y gesti贸n de una reclamaci贸n
6.M茅todos usuales en la resoluci贸n de quejas y reclamaciones
7.La actuaci贸n administrativa y los actos administrativos
1.Conceptos y caracter铆sticas
2.La mediaci贸n
3.El arbitraje de consumo
4.Procedimientos de arbitraje en consumo
5.Documentaci贸n en procesos de mediaci贸n y arbitraje
UNIDAD DID脕CTICA 6. COMUNICACI脫N EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
1.Conceptos
2.Caracterizaci贸n del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
3.Procesos de comunicaci贸n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.Herramientas de comunicaci贸n aplicables al asesoramiento y la negociaci贸n de conflictos de consumo
UNIDAD DID脕CTICA 7. NEGOCIACI脫N Y RESOLUCI脫N ANTE UNA QUEJA O RECLAMACI脫N DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
1.Objetivos en la negociaci贸n de una reclamaci贸n (denuncia del consumidor)
2.T茅cnicas utilizadas en la negociaci贸n de reclamaciones
3.Caracterizaci贸n del proceso de negociaci贸n
4.Planes de negociaci贸n
2.La mediaci贸n
3.El arbitraje de consumo
4.Procedimientos de arbitraje en consumo
5.Documentaci贸n en procesos de mediaci贸n y arbitraje
UNIDAD DID脕CTICA 6. COMUNICACI脫N EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
1.Conceptos
2.Caracterizaci贸n del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
3.Procesos de comunicaci贸n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.Herramientas de comunicaci贸n aplicables al asesoramiento y la negociaci贸n de conflictos de consumo
UNIDAD DID脕CTICA 7. NEGOCIACI脫N Y RESOLUCI脫N ANTE UNA QUEJA O RECLAMACI脫N DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
1.Objetivos en la negociaci贸n de una reclamaci贸n (denuncia del consumidor)
2.T茅cnicas utilizadas en la negociaci贸n de reclamaciones
3.Caracterizaci贸n del proceso de negociaci贸n
4.Planes de negociaci贸n
| DOCUMENTACI脫N A PRESENTAR | |
| Personas Aut贸nomas o Personas Trabajadoras en R茅gimen General | 路 Ficha de participaci贸n 路 Tarjeta sanitaria SIP 路 DNI/NIE 路 Cabecera de la 煤ltima n贸mina, certificado de la vida laboral o recibo de aut贸nomo o aut贸noma |
| Para las personas en desempleo | 路 Ficha de participaci贸n 路 Tarjeta sanitaria SIP 路 DARDE (Documento de Alta y Renovaci贸n de la Demanda de Empleo) actualizado |
| Adem谩s si se solicita la gesti贸n de la bonificaci贸n (solo para empresas con al menos un trabajador):
Cabecera n贸mina 路 B10 路 Adhesi贸n al convenio, firmado por duplicado 路 Representante legal |
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路 El representante legal de la empresa debe firmar estos documentos. 路 Puedes adelantar la documentaci贸n por correo electr贸nico a a la direcci贸n de correo:info@planform.es, o puedes enviar los originales por correo ordinario a: c/ MANUEL AZA脩A, N潞 22 47014 VALLADOLID Anterior al inicio de la acci贸n formativa 隆Si te has quedado con dudas, cons煤ltanos! |
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